Keskitetty asiakaspalvelu tuo toimintavarmuutta paikallisuudesta tinkimättä
Norjassa usean paikallisen yhtiön tukena on keskitetty asiakaspalvelukeskus, joka vastaa kuukausittain tuhansiin puheluihin ja yhteydenottoihin.
Palvelukeskuksen toiminnasta vastaava Chris Hansen näkee toimintamallissa paljon etuja PHM:n paikallisille yhtiöille: ”On tärkeää olla helposti saatavilla ja vastata asiakkaiden tarpeisiin.”
Syksyllä 2024 aukioloaikoja pidennettiin. ”Palveluaikojen pidentäminen oli tarpeen, jotta voimme palvella paremmin myös niitä asukkaita, jotka tulevat vasta illansuussa kotiin ja tarvitsevat silloin apuamme”, Chris kertoo. Paikalliset yhtiöt vastaavat puolestaan itsenäisesti päivystyspalvelun järjestämisestä.
Chris Hansen kertoo asiakastyytyväisyyden parantuneen muun muassa nopeiden vastausaikojen ansiosta. Talvikaudella lumisade moninkertaistaa yhteydenottojen määrän, mikä osoittaa myös sääolosuhteiden vaikutuksen palvelujen
kysyntään. Silloinkin on pystyttävä toimimaan tehokkaasti asiakaspalvelun laadusta ja paikallisuudesta tinkimättä.
Keskitetyn asiakaspalvelun ansiosta paikalliset yhtiöt voivat keskittyä ydintehtäviinsä ilman, että henkilöstö on sidottu
puhelimeen tai tietokoneeseen. Se on johtanut tehokkaampaan toimintaan ja parempaan palveluun.
Yhteistyön merkitys
Jokainen asiakaspalveluhenkilö on perehdytetty huolellisesti paikallisten yhtiöiden toimintaan. Nimetyt tiimin jäsenet
vastaavat yhteydenottojen käsittelystä, minkä myötä asiakaskyselyihin voidaan vastata nopeasti. ”Olemme tiiviisti yhteydessä paikallisiin yhtiöihin, jotta pysymme ajan tasalla tärkeistä tapahtumista, sääolosuhteista ja yhtiöiden tilanteista”, Chris jatkaa. Asiakasyhteydenottojen lisäksi asiakaspalvelutiimi vastaa myös paikallisten yhtiöiden laskutustehtävistä.
Chris korostaa, että keskitetyssä asiakaspalvelussa on tärkeää säilyttää paikallisen yhtiön henki ja varmistaa siten positiivinen asiakaskokemus. Tavoitteena oli luoda ammattimainen ja tehokas toimintamalli, josta hyötyvät sekä PHM:ään kuuluvat yhtiöt että niiden asiakkaat. Asiakaspalautteen perusteella siinä on onnistuttu.
”Toimintavarmuutemme ja korkea laatu perustuvat myös siihen, että asiakaspalvelu ei ole riippuvainen yhden henkilön
läsnäolosta. Tehtävät jaetaan tiimin kesken, jolloin asiakkaamme saavat hyvää palvelua kaikkina hetkinä, ja paikalliset yhtiöt voivat keskittyä omaan ydintoimintaansa.”
